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宿迁移动“为用户服务先进工作者”林跃:点滴服务记心间 用心做事勇争先

2019-07-12 08:53

  原标题:宿迁移动“为用户服务先进工作者”林跃:点滴服务记心间 用心做事勇争先

  2008年,林跃进入宿迁移动品质管理部,先后从事营业厅服务管理、客户满意度管理、营销中心渠道经理等工作。他一直秉承“客户为根,服务为本”的信念,把客户满意放在第一位,扎扎实实地做好服务管理工作。先后获得江苏省电信行业“服务世博、放心消费”行动先进个人、江苏省质量协会“为用户服务先进工作者”、江苏省质量协会“服务工作”先进个人、江苏省移动公司优秀员、宿迁移动先进个人等多项荣誉。

  为了把服务工作做得更加细致,林跃经常到营业厅去现场走访。某天他走进市区的一家合作营业厅。这家合作营业厅位于核心商圈,刚踏进门就发现厅内排队现象严重。再走进一看,业务受理台席只开放了一个。营业厅老板抱怨道:“厅内只有一个营业员,唯一的一个营业员也去参加新业务的培训了,只有我自己上台席办理业务,就算客户等的着急,我也得一笔一笔办理呀……”营业厅老板的无奈和客户等待的焦急,让林跃陷入沉思。他立即电话了解其他县区营业厅情况,原来是全区共性问题。公司业务更新较快,为了确保前台业务办理规范性和解释准确性,培训学习和考试是不可或缺环节,很难不占用正常的上班时间。

  回到公司后,林跃发动部门骨干员工开展头脑风暴讨论,打破原有的一线人员业务培训体系,提出了“每天学习5分钟”碎片式学习模式,通过搭建系统平台、优化实时题库、手机终端答题等形式,实现了“让一线人员可以利用工作空闲时间随时随地学习”的目的,大大提高了一线学习的效率,员工业务成绩均分93.5分,较优化前提升4.5分,营业厅客户满意度较优化前提升4个百分点。该项目被评为江苏省移动公司服务示范项目二等奖,同时入围了江苏省移动公司“最佳实践”推广项目。

  近年来,宿迁移动宽带用户快速增长,客户对宽带质量的要求也越来越高。林跃找来了工程维护部的同事一起过来研究原因,发现我们宽带维护工作属于被动开展,故障处理无源可寻,往往客户反映问题后,维护人员上门测试并无问题或抵达故障现场时,故障已经恢复,无法还原用户当时使用场景,质差问题无法主动发现只能被动开展。林跃和工程维护部的同事共同商讨,提出是否可以将客户的上网行为进行分析,以数据呈现用户真实需求,将维护、服务与营销三者紧密相连,形成以用户为基准的精确服务、靶向营销体系。

  有了这一想法,下面就需要多个部门的通力协作,工程维护部负责按照需求搭建平台维护输出接口,市场经营部负责审核数据精确度、制定营销方案,各县区公司负责配合平台测试、积极开展营销,品质管事部负责周度月度跟踪保证全流程畅通。通过几个月的努力,大数据的服务体系终于成功上线了,系统可以直接判断出客户宽带故障的原因,并更加直接、高效地对故障原因进行处理,大大提升了客户的感知。宿迁移动公司当年1-3月份宽带满意度领先强势竞争对手2.69%,互联网电视满意度表现值85.98%,均列全省第一。同时该项目在江苏省移动公司“最佳实践”评比中荣获一等奖,并在全省其他地市移动公司进行复制推广。

  林跃经常说,服务工作中的点点滴滴都是动人的旋律,更坚信只要用心付出就会有丰硕的收获。在以后的日子里,和众多移动人一起,将会一如既往地在服务岗位上奉献移动人的青春与智慧。返回搜狐,查看更多

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